A távközlési szolgáltatók szerződésszerű teljesítéséről, illetve a szolgáltatásaik minőségéről szóló vita egyenlőtlen erők harca. Érdemes megvizsgálni, hogy a szolgáltatók hibás teljesítése esetén milyen jogok és kötelezettségek illetik, illetve terhelik az előfizetőket.
Olvasónk a következő kérdéssel fordult szakértőnkhöz:
T-online ADSL szolgáltatást egyik barátom nevén köttettük be az én lakásomba, a számlák is az én címemre érkeztek. Február március környékén váratlanul megszűnt a szolgáltatás. A hibát csak pár hét múlva sikerült hivatalosan bejelenteni, amikor a szerződő fél adataival végre segítséget kaptunk telefonon. Azt ígérték, új jelszavakat küldenek, de azok hosszas várakozás után sem érkeztek meg. A szolgáltatás hiányában a számla fizetést felfüggesztettük. Külföldi tartózkodásomból hazatérve egy T-pontban próbáltam végére járni az ügynek, a szerződő fél meghatalmazásával. Azt mondták, hogy csak közjegyző vagy ügyvéd által hitelesített meghatalmazást fogadnak el. (Azóta egy másik üzletükben tájékoztattak, hogy ez csak a T-mobil szolgáltatásokra igaz.) Közben a szerződést felbontották. A T-pontos ügyintéző tanácsára levelet írtam a szamla@t-online címre, leírtam az esetet és jeleztem, hogy a díjtartozást nem áll módomban kiegyenlíteni. Második e-mailemre sem jött válasz, majd megkaptam a végrehajtó felszólítását. A végrehajtónál kérelmeztem az ügy kivizsgálását, és az eredmény szerint „A 65297678 ügyfél azonosító számú szolgáltatást érintő hibabejelentés 2008. évben társaságunkhoz nem érkezett.”
 |
|
Az olvasónk által felvázolt probléma megoldásához akkor juthatunk közelebb, ha megvizsgáljuk a nevezett szolgáltató
általános szerződési feltételeit (
ÁSZF). A T-Home ÁSZF-jének 13. pontja tartalmazza az előfizetői bejelentések, panaszok elintézésére vonatkozó szabályokat. E szabályok értelmében, ha az Előfizetőnek az előfizetői szerződéssel vagy az előfizetői jogviszonnyal kapcsolatos reklamációja van, személyesen, telefonon, e-mail-ben és írásban fordulhat az ügyfélszolgálathoz, a szolgáltató pedig
köteles a reklamációt a bejelentéstől számított - főszabály szerint - harminc napon belül kivizsgálni. Előfizetői panaszokkal, bejelentésekkel a szolgáltató érdemben csak azt követően foglalkozik, hogy az előfizető előfizetői minőségét szolgáltatói ügyfél-azonosítójával és a hozzá tartozó, ügyfélszintű jelszóval igazolta.
Ha az előfizető vitatja a szolgáltató által felszámított díj összegét, a szolgáltató az erről szóló bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és legfeljebb harminc napon belül megvizsgálja, az előfizetőt
írásban tájékoztatva a vizsgálat eredményéről. A szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt felmondani.
E szabályok értelmében tehát panaszunkat, reklamációnkat megtehetjük szóban (személyesen, vagy telefonon) illetve írásban is. A későbbi viták és félreértések végett azonban
célszerűbb írásban, tértivevényes levél útján jeleznünk kifogásainkat, így később is igazolni tudjuk a hibabejelentést vagy számlareklamációt. A szolgáltató az ÁSZF szabályai szerint harminc napon belül köteles kifogásainkra érdemben válaszolni. Olvasónk tájékoztatása szerint telefonon ígéretet kapott a szolgáltató telefonos ügyfélszolgálati munkatársától a hiba kijavítására, ez azonban hosszas várakozás után sem történt meg. Ilyen esetben feltétlenül ajánlatos (még a szolgáltatás korlátozása vagy a szerződés felmondása előtt) írásban is közölni a kifogásokat, ha ezt addig még nem tettük meg.
Felfüggeszthető-e a számlafizetés?Kérdés, vajon az előfizető a szolgáltató hibás teljesítése esetén jogosult-e felfüggeszteni számlái kifizetését, a hibás teljesítés időtartamára. Az olvasónk által említett szolgáltató ÁSZF-je erről a lehetőségről nem rendelkezik, pusztán a szolgáltató kötbérfizetési kötelezettségét írja elő, illetve a hiba kijavításának átmeneti vagy tartós lehetetlensége esetén az előfizetőt megillető, meghatározott mértékű díjcsökkentést szabályozza. Eszerint, ha a szolgáltató az előfizető által bejelentett hibát határidőn belül nem javítja ki,
a szolgáltató kötbért köteles fizetni, a hiba bejelentésétől számított hetvenkét órától, a hiba elhárításáig terjedő időszakra. A Polgári Törvénykönyv (Ptk.) hibás teljesítésre vonatkozó szabályai szerint a jogosult elsősorban a
hiba kijavítását vagy a
hibás termék kicserélését követelheti, másodsorban
árleszállítást érvényesíthet, illetve
el is állhat a szerződéstől. Ezen felül rögzíti a Ptk., hogy a jogosult a hiba kijavításáig vagy a dolog kicseréléséig visszatarthatja az ellenszolgáltatás arányos részét.
A Ptk. meghatározott esetben lehetővé teszi a szolgáltatásáért járó arányos ellenérték visszatartását, a hiba kijavításáig. Ehhez azonban a
hibát jeleznünk kell a szolgáltatónak, lehetőséget biztosítva neki a hiba kijavítására. Amennyiben a szolgáltató a hiba kijavítása során nem jár sikerrel, vagy a kijavítást megtagadja, a Ptk. rendelkezései alapján szóba jöhet a szolgáltatásért járó ellenérték arányos részének visszatartása.
Eljárhatunk-e meghatalmazott útján?
Olvasónk tájékoztatása szerint az előfizető által aláírt meghatalmazással további ügyintézés végett felkereste a szolgáltató ügyfélszolgálatát. Ott az ügyintéző arra tekintettel tagadta meg a közreműködést, hogy csak ügyvéd által ellenjegyzett vagy közjegyző által hitelesített meghatalmazást fogadnak el. A Ptk. 223. § (1) bekezdése értelmében a meghatalmazáshoz olyan alakszerűség szükséges, amit a jogszabály a meghatalmazás alapján kötendő szerződésre ír elő. Mivel a jogszabályok az előfizetői szerződések megkötésére vonatkozóan ügyvédi ellenjegyzéssel, vagy közjegyző által történő hitelesítéssel kapcsolatos követelményt nem írnak elő, a
meghatalmazás érvényességéhez nem szükséges a szolgáltató által megkövetelt ügyvédi ellenjegyzés vagy közjegyző által történő hitelesítés. A Ptk. 219. § (1) bekezdése szerint más személy (képviselő) útján is lehet szerződést kötni, vagy más jognyilatkozatot tenni, kivéve ha jogszabály szerint a jognyilatkozat csak személyesen tehető meg. E szabály értelmében tehát a szabályszerű meghatalmazással ellátott képviselő jogosult eljárni a meghatalmazó nevében. Amennyiben a szolgáltató a képviseleti jogosultsággal rendelkező meghatalmazottal való együttműködést megtagadja, ezt úgy kell tekinteni, mintha az ügyféllel való együttműködést tagadta volna meg.
A szolgáltatás korlátozása, a szerződés felmondásaAz említett szolgáltató ÁSZF-je szerint a szolgáltató az előfizetői szolgáltatás korlátozására többek között akkor jogosult, ha az előfizetőnek a díjtartozásról szóló felszólításban megjelölt - de legalább harminc napos - határidő elteltét követően is esedékes díjtartozása van. Ha az előfizető a korlátozásra okot adó körülményt megszünteti, a szolgáltató az erről való tudomásszerzést követően haladéktalanul köteles a korlátozást megszűntetni. Az ÁSZF arról is rendelkezik, hogy a
szolgáltató jogosult az előfizetői díjfizetés elmulasztása miatt a szolgáltatást szüneteltetni. A szünetelés időtartamára azonban a szolgáltató előfizetői díjat nem követelhet. Az ezzel ellentétes kikötés az ÁSZF-ben adott esetben tisztességtelen szerződési feltételnek is minősülhet, ami fogyasztói szerződések esetében semmiséget von maga után.
Az ÁSZF 11. pontja tartalmazza az előfizetői szerződés megszűnésének eseteit. E pont értelmében a szolgáltató jogosult az előfizetői szerződést harminc napra felmondani, amennyiben az előfizető díjfizetési kötelezettségének határidőn belül nem tesz eleget. Amennyiben az előfizető a díjtartozását a felmondási időszak alatt rendezi, a szolgáltató felmondásával a szerződés nem szűnik meg.
Követelés behajtásaA szerződés felmondásának hatályossá válásával a szolgáltató és az előfizető közötti szerződéses jogviszony megszűnik. Ezt követően a felek a szerződésből eredő követeléseiket - önkéntes teljesítés hiányában -
bíróság előtt érvényesíthetik. Nincs tehát lehetőség a követelést végrehajtó útján érvényesíteni, végrehajtható bírósági döntés hiányában a jogosult legfeljebb
követelésbehajtó céget bízhat meg igénye érvényesítésével. A követelésbehajtó cég azonban nem jogosult végrehajtási kényszercselekmények (bankszámláról, munkabérből történő letiltás, ingó- vagy ingatlan árverés) foganatosítására. Ilyenre jelen esetben csak és kizárólag bírósági végrehajtás keretében kerülhet sor. A jogosultnak tehát bírósághoz kell fordulnia, ha követelését érvényesíteni kívánja.
A bíróság előtt a szolgáltatónak bizonyítania kell a követelés fennállását, az előfizetőnek pedig adott esetben azt kell bizonyítania, hogy a számla kiegyenlítése a szolgáltató szerződésszegése, hibás teljesítése miatt maradt el. Ebben az esetben az előfizetőnek igazolnia kell, hogy a hibát bejelentette. Éppen ezért tanácsos a hibát írásban, igazolható módon bejelenteni, illetőleg a személyes bejelentés során a bejelentés tényéről írásos dokumentumot készíteni. A telefonon történő hibabejelentés bizonyítása már nagyobb nehézségekbe ütközhet, ekkor ugyanis ki kell kérni a távközlési szolgáltatótól a bejelentés tényét igazoló híváslistát.
Feltétlenül ajánlatos tehát a hibabejelentéseket írásban igazolható módon (legalább e-mail útján)
megtenni, hogy egy esetleges későbbi jogvitában a bíróság előtt igazolni tudjuk, hogy a hibás teljesítés tényét a szolgáltatónak jeleztük. Ebben az esetben a szolgáltató nem tud egykönnyen „kibújni” a felelősség alól, arra való hivatkozással, hogy a szolgáltatónak nem jelentették be a hibát.
dr. Zugfil Tamás
SCHVERTFŐGEL és TÁRSA Ügyvédi Iroda
Szóljon hozzá: