A távközlési szolgáltatók szerződésszerű teljesítéséről, illetve a szolgáltatásaik minőségéről szóló vita egyenlőtlen erők harca. Érdemes megvizsgálni, hogy a szolgáltatók hibás teljesítése esetén milyen jogok és kötelezettségek illetik, illetve terhelik az előfizetőket.

Olvasónk a következő kérdéssel fordult szakértőnkhöz:

T-online ADSL szolgáltatást egyik barátom nevén köttettük be az én lakásomba, a számlák is az én címemre érkeztek. Február március környékén váratlanul megszűnt a szolgáltatás. A hibát csak pár hét múlva sikerült hivatalosan bejelenteni, amikor a szerződő fél adataival végre segítséget kaptunk telefonon. Azt ígérték, új jelszavakat küldenek, de azok hosszas várakozás után sem érkeztek meg. A szolgáltatás hiányában a számla fizetést felfüggesztettük. Külföldi tartózkodásomból hazatérve egy T-pontban próbáltam végére járni az ügynek, a szerződő fél meghatalmazásával. Azt mondták, hogy csak közjegyző vagy ügyvéd által hitelesített meghatalmazást fogadnak el. (Azóta egy másik üzletükben tájékoztattak, hogy ez csak a T-mobil szolgáltatásokra igaz.) Közben a szerződést felbontották. A T-pontos ügyintéző tanácsára levelet írtam a szamla@t-online címre, leírtam az esetet és jeleztem, hogy a díjtartozást nem áll módomban kiegyenlíteni. Második e-mailemre sem jött válasz, majd megkaptam a végrehajtó felszólítását. A végrehajtónál kérelmeztem az ügy kivizsgálását, és az eredmény szerint „A 65297678 ügyfél azonosító számú szolgáltatást érintő hibabejelentés 2008. évben társaságunkhoz nem érkezett.”

Az olvasónk által felvázolt probléma megoldásához akkor juthatunk közelebb, ha megvizsgáljuk a nevezett szolgáltató általános szerződési feltételeit (ÁSZF). A T-Home ÁSZF-jének 13. pontja tartalmazza az előfizetői bejelentések, panaszok elintézésére vonatkozó szabályokat. E szabályok értelmében, ha az Előfizetőnek az előfizetői szerződéssel vagy az előfizetői jogviszonnyal kapcsolatos reklamációja van, személyesen, telefonon, e-mail-ben és írásban fordulhat az ügyfélszolgálathoz, a szolgáltató pedig köteles a reklamációt a bejelentéstől számított - főszabály szerint - harminc napon belül kivizsgálni. Előfizetői panaszokkal, bejelentésekkel a szolgáltató érdemben csak azt követően foglalkozik, hogy az előfizető előfizetői minőségét szolgáltatói ügyfél-azonosítójával és a hozzá tartozó, ügyfélszintű jelszóval igazolta.

Ha az előfizető vitatja a szolgáltató által felszámított díj összegét, a szolgáltató az erről szóló bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és legfeljebb harminc napon belül megvizsgálja, az előfizetőt írásban tájékoztatva a vizsgálat eredményéről. A szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt felmondani.

E szabályok értelmében tehát panaszunkat, reklamációnkat megtehetjük szóban (személyesen, vagy telefonon) illetve írásban is. A későbbi viták és félreértések végett azonban célszerűbb írásban, tértivevényes levél útján jeleznünk kifogásainkat, így később is igazolni tudjuk a hibabejelentést vagy számlareklamációt. A szolgáltató az ÁSZF szabályai szerint harminc napon belül köteles kifogásainkra érdemben válaszolni. Olvasónk tájékoztatása szerint telefonon ígéretet kapott a szolgáltató telefonos ügyfélszolgálati munkatársától a hiba kijavítására, ez azonban hosszas várakozás után sem történt meg. Ilyen esetben feltétlenül ajánlatos (még a szolgáltatás korlátozása vagy a szerződés felmondása előtt) írásban is közölni a kifogásokat, ha ezt addig még nem tettük meg.


Felfüggeszthető-e a számlafizetés?

Kérdés, vajon az előfizető a szolgáltató hibás teljesítése esetén jogosult-e felfüggeszteni számlái kifizetését, a hibás teljesítés időtartamára. Az olvasónk által említett szolgáltató ÁSZF-je erről a lehetőségről nem rendelkezik, pusztán a szolgáltató kötbérfizetési kötelezettségét írja elő, illetve a hiba kijavításának átmeneti vagy tartós lehetetlensége esetén az előfizetőt megillető, meghatározott mértékű díjcsökkentést szabályozza. Eszerint, ha a szolgáltató az előfizető által bejelentett hibát határidőn belül nem javítja ki, a szolgáltató kötbért köteles fizetni, a hiba bejelentésétől számított hetvenkét órától, a hiba elhárításáig terjedő időszakra. A Polgári Törvénykönyv (Ptk.) hibás teljesítésre vonatkozó szabályai szerint a jogosult elsősorban a hiba kijavítását vagy a hibás termék kicserélését követelheti, másodsorban árleszállítást érvényesíthet, illetve el is állhat a szerződéstől. Ezen felül rögzíti a Ptk., hogy a jogosult a hiba kijavításáig vagy a dolog kicseréléséig visszatarthatja az ellenszolgáltatás arányos részét.

A Ptk. meghatározott esetben lehetővé teszi a szolgáltatásáért járó arányos ellenérték visszatartását, a hiba kijavításáig. Ehhez azonban a hibát jeleznünk kell a szolgáltatónak, lehetőséget biztosítva neki a hiba kijavítására. Amennyiben a szolgáltató a hiba kijavítása során nem jár sikerrel, vagy a kijavítást megtagadja, a Ptk. rendelkezései alapján szóba jöhet a szolgáltatásért járó ellenérték arányos részének visszatartása.


Eljárhatunk-e meghatalmazott útján?

Olvasónk tájékoztatása szerint az előfizető által aláírt meghatalmazással további ügyintézés végett felkereste a szolgáltató ügyfélszolgálatát. Ott az ügyintéző arra tekintettel tagadta meg a közreműködést, hogy csak ügyvéd által ellenjegyzett vagy közjegyző által hitelesített meghatalmazást fogadnak el. A Ptk. 223. § (1) bekezdése értelmében a meghatalmazáshoz olyan alakszerűség szükséges, amit a jogszabály a meghatalmazás alapján kötendő szerződésre ír elő. Mivel a jogszabályok az előfizetői szerződések megkötésére vonatkozóan ügyvédi ellenjegyzéssel, vagy közjegyző által történő hitelesítéssel kapcsolatos követelményt nem írnak elő, a meghatalmazás érvényességéhez nem szükséges a szolgáltató által megkövetelt ügyvédi ellenjegyzés vagy közjegyző által történő hitelesítés. A Ptk. 219. § (1) bekezdése szerint más személy (képviselő) útján is lehet szerződést kötni, vagy más jognyilatkozatot tenni, kivéve ha jogszabály szerint a jognyilatkozat csak személyesen tehető meg. E szabály értelmében tehát a szabályszerű meghatalmazással ellátott képviselő jogosult eljárni a meghatalmazó nevében. Amennyiben a szolgáltató a képviseleti jogosultsággal rendelkező meghatalmazottal való együttműködést megtagadja, ezt úgy kell tekinteni, mintha az ügyféllel való együttműködést tagadta volna meg.


A szolgáltatás korlátozása, a szerződés felmondása

Az említett szolgáltató ÁSZF-je szerint a szolgáltató az előfizetői szolgáltatás korlátozására többek között akkor jogosult, ha az előfizetőnek a díjtartozásról szóló felszólításban megjelölt - de legalább harminc napos - határidő elteltét követően is esedékes díjtartozása van. Ha az előfizető a korlátozásra okot adó körülményt megszünteti, a szolgáltató az erről való tudomásszerzést követően haladéktalanul köteles a korlátozást megszűntetni. Az ÁSZF arról is rendelkezik, hogy a szolgáltató jogosult az előfizetői díjfizetés elmulasztása miatt a szolgáltatást szüneteltetni. A szünetelés időtartamára azonban a szolgáltató előfizetői díjat nem követelhet. Az ezzel ellentétes kikötés az ÁSZF-ben adott esetben tisztességtelen szerződési feltételnek is minősülhet, ami fogyasztói szerződések esetében semmiséget von maga után.

Az ÁSZF 11. pontja tartalmazza az előfizetői szerződés megszűnésének eseteit. E pont értelmében a szolgáltató jogosult az előfizetői szerződést harminc napra felmondani, amennyiben az előfizető díjfizetési kötelezettségének határidőn belül nem tesz eleget. Amennyiben az előfizető a díjtartozását a felmondási időszak alatt rendezi, a szolgáltató felmondásával a szerződés nem szűnik meg.


Követelés behajtása

A szerződés felmondásának hatályossá válásával a szolgáltató és az előfizető közötti szerződéses jogviszony megszűnik. Ezt követően a felek a szerződésből eredő követeléseiket - önkéntes teljesítés hiányában - bíróság előtt érvényesíthetik. Nincs tehát lehetőség a követelést végrehajtó útján érvényesíteni, végrehajtható bírósági döntés hiányában a jogosult legfeljebb követelésbehajtó céget bízhat meg igénye érvényesítésével. A követelésbehajtó cég azonban nem jogosult végrehajtási kényszercselekmények (bankszámláról, munkabérből történő letiltás, ingó- vagy ingatlan árverés) foganatosítására. Ilyenre jelen esetben csak és kizárólag bírósági végrehajtás keretében kerülhet sor. A jogosultnak tehát bírósághoz kell fordulnia, ha követelését érvényesíteni kívánja.

A bíróság előtt a szolgáltatónak bizonyítania kell a követelés fennállását, az előfizetőnek pedig adott esetben azt kell bizonyítania, hogy a számla kiegyenlítése a szolgáltató szerződésszegése, hibás teljesítése miatt maradt el. Ebben az esetben az előfizetőnek igazolnia kell, hogy a hibát bejelentette. Éppen ezért tanácsos a hibát írásban, igazolható módon bejelenteni, illetőleg a személyes bejelentés során a bejelentés tényéről írásos dokumentumot készíteni. A telefonon történő hibabejelentés bizonyítása már nagyobb nehézségekbe ütközhet, ekkor ugyanis ki kell kérni a távközlési szolgáltatótól a bejelentés tényét igazoló híváslistát.

Feltétlenül ajánlatos tehát a hibabejelentéseket írásban igazolható módon (legalább e-mail útján) megtenni, hogy egy esetleges későbbi jogvitában a bíróság előtt igazolni tudjuk, hogy a hibás teljesítés tényét a szolgáltatónak jeleztük. Ebben az esetben a szolgáltató nem tud egykönnyen „kibújni” a felelősség alól, arra való hivatkozással, hogy a szolgáltatónak nem jelentették be a hibát.

dr. Zugfil Tamás
SCHVERTFŐGEL és TÁRSA Ügyvédi Iroda
 

Ajánljuk még:

• Zöldebb jövő
• Centrumban a közpénz - parkolócég perben
• Eurorest - pénzért ingyen
• Kanosszajárás az ingatlanos garanciáért
• Vizes terep: azonosítatlan folyadék