Ne dőljünk be annak az ügyfélszolgálatosnak aki azt állítja: nincs jogunk visszahallgatni a korábban rögzített beszélgetéseket. Öt évig kell tárolni őket.
Egy idős hölgyet 2010.07-21-én, telefonon keresett fel az Invitel ügyintézője, kedvezményes telefonálási lehetőséget ajánlva számára. Az ügyintéző a beszélgetés alatt semmiféle tájékoztatást nem adott arról, hogy a kedvezményes csomag már meglévő (T-Comos) előfizetésre épül. A szerződéskötéskor tehát a panaszos álláspontja szerint a tájékoztatás nem volt teljes körű, ráadásul az Invitel ügyintézője annak ellenére is erőltette a szerződéskötést, hogy a panaszos többször jelezte: évente mindössze 3 hónapot tartózkodik az adott címen.
Az Invitel a telefonos szerződéskötésről semmiféle értesítő levelet nem küldött a panaszosnak. Mindezek miatt arról, hogy ez a kedvezményes csomag már meglévő előfizetésre épül, a panaszos csupán az első számla kézhezvételekor szerzett (közvetve) tudomást. Ráadásul az első számlát október 11-én, azaz közel 3 hónappal a "szerződéskötés" után küldte az Invitel!
Az idős hölgy lánya panaszlevélben kérte az Invitelt, hogy a kedvezményes csomag megrendelését visszamenőleg töröljék, ám a szolgáltató a hangfelvétel visszahallgatása után azt állítja: kollégájuk megfelelő tájékoztatást adott a panaszosnak.
"A fogyasztónak a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 17/B. § (3) bekezdése alapján joga van meghallgatni a beszélgetésről készült hangfelvételt" - mondta dr. Eitmann Norbert a Közép-Magyarországi Fogyasztóvédelmi Egyesület elnöke. A törvény így rendelkezik: "Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, illetve az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell, és a hangfelvételt öt évig meg kell őrizni. Erről a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. A hangfelvételt a fogyasztónak - kérésére - rendelkezésre kell bocsátani."
Abban az esetben, ha a visszahallgatás után sem sikerül megoldani a problémát a fogyasztóvédő azt tanácsolja, a panaszosoknak érdemes a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz fordulniuk, amely elsősorban a panaszkezelés milyenségét, illetve a megtévesztést tudja vizsgálni. Mindezek mellett javasolja, hogy keressék fel a fogyasztó lakóhelye szerint illetékes békéltető testülethez, melynek eljárása gyors, egyszerű és ingyenes, és mely az egyedi fogyasztói jogvita keretében dönt.
Szóljon hozzá: