Bosszantó, ha a telefonunk egész nyáron át szervizben pihen, és még csak tájékoztatást sem kapunk, miért tart hónapokig a javítás. Különösen bosszantó, ha nemrég vásárolt méregdrága készülékről van szó, ráadásul cserekészüléket sem kapunk. Valóban kiszolgáltatottak vagyunk a márkaszervizeknek, vagy csak nem ismerjük jogainkat? Egy olvasói levél nyomán merészkedtünk be a telefonszervizelés útvesztőjébe.
Olvasónk a következő kérdésekkel fordult hozzánk:
Vásároltam egy Nokia N96 típusú készüléket, az év elején, közel kétszázezer forintért. A készülék meghibásodott, így leadtam javíttatni az egyik Nokia szervizpontban, 2009. június 8-án. Két hét múlva érdeklődtem a készülék felől, azt a választ kaptam, hogy hívjam a NOKIA ügyfélszolgálatot, és kérjem a reklamációs osztályt. Megtettem, beszéltem egy hölggyel, aki elmondta: a készülék két hete alkatrészre vár. Ezt követően kétnaponként telefonáltam, a válasz mindig ugyanez volt. Végül július 3-ra (majdnem egy hónap elteltével) elkészült a telefon. Még aznap bementem, és átvettem a kicserélt, fóliás új készülékemet. Hozzáteszem, hogy az új készülékhez nem adtak hátlapot, azt külön kellett megvennem!
Örömöm nem tartott sokáig, mert másnap a készülék ismét meghibásodott: kijelzőjén nem látszott semmi. Vadonatúj készülékemet ismét javíttatni kellett. Én naiv állampolgár, azt hittem, ha valami 72 órán belül meghibásodik, azt azonnal ki kell cserélni! Ismét eltelt két hét, és nem történt semmi. Számtalan telefonálás következett, az utolsó tegnap, augusztus 13-án. A válasz megint az volt, hogy a készülék alkatrészre vár. Ötödik hete!!!
Okafogyott oknyomozás
Bár a szakszervizekkel kapcsolatos panaszok és az elégedetlenkedők kommentjei szinte minden gyártót érintenek, szem előtt tartva a levélben részletezett esetet, mi most a Nokiára összpontosítunk. Elsőként az ügyfélszolgálatnál érdeklődtünk arról, milyen javítási határidőre lehet számítani egy elromlott készülék esetén, milyen belső szabályozás vonatkozik a szervizelésre, illetve, hogy hosszadalmas javítás esetén biztosítanak-e cserekészüléket. A válasz gyors és diplomatikus volt: Ha a hiba nem komoly, egy napon belül megjavítják a telefont. Amennyiben nagyobb a baj, központi szervizükbe küldik a készüléket, ott általában két hét alatt történik a javítás. A cserekészülék ügyében - hangzik a válasz - szíveskedjünk a konkrét mintabolthoz fordulni, mert ott rendelkeznek bővebb információval arról, milyen telefont tudnának biztosítani.
|
|
|
Ha elromlik, a márkaszerviz kezében vagyunk |
A két héten belüli javítás esetünkben nem sikerült, panaszosunk cserekészüléket sem kapott, így tovább érdeklődtünk. Most már "magasabbra kiáltottuk" kérdéseinket, egyenesen a gyártó magyar képviseletéhez fordulva. Bálint Balázs, a Nokia Country Care menedzsere tájékoztatott bennünket arról, milyen belső szabályozás vonatkozik a javítással kapcsolatos esetekre. A Nokia képviselője ugyanis, bár elmondta, hogy van belső szabályozás, annak részleteiről nem tájékoztatott. A készülékek javításának átlagos időtartama Bálint szerint nem haladja meg az öt napot, persze olyan esetek is előfordulnak, amikor "különböző tényezők hatása miatt" ez
a határidő kitolódhat. Ez elsősorban azokban az esetekben van így, amikor a ritkán, vagy véletlenszerűen előforduló hibajelenségek miatt egy-egy szakember akár órákig is tesztel egy készüléket. Nos, ez a magyarázat esetünkben nem állja meg a helyét, hiszen több hétig a legcsalafintább telefonhiba tesztelése sem tarthat. Az időtartamot természetesen olyan tényezők is befolyásolhatják - válaszol Balázs további kérdésünkre -, mint az
alkatrészellátás vagy a készülék szállítása.
Hogy egy alkatrész beszerzése, szállítása mennyi időt vesz igénybe, az elsősorban nem típustól, hanem a Nokia részére beszállító alkatrészgyártók kapacitásától függ, ez jelentősen növelheti a kiszállítás idejét. A beszállítás időtartama még csak évszaktól (mondjuk téli szállítási nehézségekre gondolva) vagy az igények ciklikus változásától sem függ.
|
|
|
Kiszolgáltatott helyzetben a panaszosok... |
Akkor miért tarthat mégis hetekig a szállítás, és ki tehető felelőssé a Nokiánál az elhúzódott szervizelésért? Ezzel a kérdéssel sem találhatunk fogást a Nokián, hiszen a telefonok javítását és a szállítását nem a gyártó, hanem a vele szerződésben álló cégek végzik. A szállítás folyamatos - állítja a Nokia képviselője -, akár hetente több szállítás is lehetséges.
Nem tudtuk meg tehát, miért tartott hetekig az alkatrészbeszerzés panaszosunk telefonjához, úgyhogy az ügyet inkább a másik végéről fogtuk meg.
Milyen lehetőségei vannak a telefontulajdonosnak, ha a szervizelés csapdájába kerül?
Fogyasztóvédelem
Kérdéseinkkel az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesülethez
(OFE) fordultunk, ahol dr. Eitman Norbert, az OFE jogi tanácsadója tájékoztatott arról, mit is tehetünk hasonló esetben.
A szakértő elmondta, hogy az elhúzódó javításokkal kapcsolatban számos panasz érkezik. Az ilyen és hasonló esetekre konkrét, bár kevéssé megnyugtató passzus vonatkozik a
49/2003 GKM-rendeletben: "A forgalmazónak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze." A telefon javításánál tehát törekedni kell a határidő betartására, ami meglehetősen képlékeny szabályozás, hiszen semmire sem kötelezi a szolgáltatót. "Törekedtünk, de nem sikerült" - mondhatja a szerviz munkatársa, a telefontulajdonos pedig nem tehet semmit.
Hasonlóan gyakori probléma - mondja Eitman Norbert - az elégtelen javítás. Az sem ritka, hogy a vásárlást követően néhány napon belül elromlik a készülék. A magyar jog ismeri ezeket az eseteket, rendelkezik is a feltűnően gyorsan tönkremenő árukról. Eszerint a javítást jelentős kellemetlenség okozása nélkül kell elvégezni, illetve a szolgáltató köteles akár cserélni is a telefont. És, hogy mindezt konkrét passzussal is alátámasszuk: "Ha a fogyasztó a fogyasztási cikk meghibásodása miatt a vásárlástól (üzembe helyezéstől) számított három munkanapon belül érvényesít csereigényt, a forgalmazó nem hivatkozhat a Ptk. 306. §-a (1) bekezdésének a) pontja értelmében aránytalan többletköltségre, hanem köteles a fogyasztási cikket kicserélni, feltéve, hogy a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza
(151/2003. kormányrendelet)." Ennek tudatában a fogyasztó bátran kiállhat jogaiért, és követelheti a cserét vagy a visszafizetést. Eitman tapasztalata szerint a szolgáltatók erre sokszor nem hajlandók, ám a jogszabály említése legtöbb esetben megváltoztatja hozzáállásukat. Amennyiben a szervizben mégsem hajlandók kiállítani a csereutalványt - aminek segítségével a szaküzletben hozzájuthatunk a telefonhoz -, bátran fordulhatunk a területileg illetékes békéltető testülethez is.
A békltető testületek elérhetőségei
itt találhatók, működésükről pedig
itt olvashat.
Szóljon hozzá: