Élhetek-e panasszal a kifogásolt ügyintézés, de leginkább a minősíthetetlen hangnem miatt? És ha igen, hol?
Olvasónk a következő levéllel fordult szakértőnkhöz:
2009. március 07-én a Dunaújváros, Baracsi út 5. szám alatt lévő Penny Marketben vásároltam családommal. Az üzletben akciósként (749 forint helyett 499 forint) feltüntetett „Dekor gömb” elnevezésű áruból három darabot vettem. Férjem fizetett, én csak a blokk ellenőrzésekor vettem észre, hogy a terméket eredeti áron számlázták. Visszamentem a pénztároshoz reklamálni. Első körben azt a választ kaptam, hogy ő erről nem tehet, így van a gépben és ő ezzel nem tud mit csinálni, mert a központjukból küldik ki az akciókat és ott nem állították át a gépet! Én megjegyeztem, hogy kizárólag az akciós ár miatt döntöttem úgy, hogy megvásárolom a terméket! Erre ő emelt hangon közölte, ha akarom visszafizeti a termékek árát. Én azt kértem, hogy akciós áron szeretném elvinni a terméket, mert ismerem az ide vonatkozó jogszabályt. No erre egy gúnyos megjegyzés volt a válasz. Ekkor kiabált ki az eladótérben lévő kollégájának, aki hozta a méretes sárga papírt, melyen az akciós ár volt feltüntetve.
A nem megfelelő eljárás és a hangnem miatt kértem az üzlet vezetőjét. Kiabálva közölte, hogy ő az. Miután mindez a többi vásárló szeme előtt zajlott, bizony eléggé megalázva éreztem magam a jogos panaszom miatt. Kitartottam azonban amellett, hogy az akciós áron kérem a terméket. „Mit gondol, majd én a saját pénzemből fogom kifizetni magának?” majd elkérte a blokkomat. Megfordította és a hátulján kiszámolta a különbözetet és odavetett elém 700 forintot. Kértem vissza a blokkot, mert nem magamnak vásároltam a terméket és közöltem, hogy 750 forint jár vissza. 690 forint és én többet is adtam - mondta. Aztán a kollégájával többszöri számolás után rájött, hogy nekem van igazam. A kezembe nyomott három darab fémpénzt, és közölte a blokk itt marad nála, mert csak ezzel tud elszámolni. Én közöltem, hogy szükségem van a blokkra, készítsen róla egy fénymásolatot vagy írjon nekem egy készpénzfizetési számlát. „Mit képzelek én, nekik nincs fénymásolójuk!” jött a válasz. Na ekkor már mindenki engem utált a boltban, mert feleslegesen cirkuszolok.
Miután nem tágítottam, „kedves módon” hozzám vágta a számlát. Ekkor néztem meg a fémpénzeket a kezembe és láttam, hogy 50 forintosokat adott, tehát többet, mint ami nekem járt. Visszatettem 100 forintot és megjegyeztem, hogy rosszul adott vissza, ezt én nem viszem el! Ismét gúnyos megjegyzést tett, aminek finoman szólva az volt a lényege, hogy őt ez már nem érdekli, vigyem a francba és tűnjek el!
Sajnos a pénztáros- üzletvezető nevét elfelejtettem megkérdezni! Férjem miután végignézte és hallgatta az esetet, igen feldúltan lejegyezte mindezt a vásárlók könyvébe. (Toll természetesen nem volt kitéve!) Nem vagyunk reklamálósak, más esetekben jogos sérelmeinket eddig mindig sikerült korrektül rendezni. A vásárlók könyvéből sajnos az első oldalt téptük ki, itthon láttuk csak, hogy a második példány járt volna nekünk. Igazából elrendeztem a reklamációt, visszakaptam a blokkot és a pénzemet is, de mindezt igen durva hangnemben, megalázó módon intézték, a többi vásárló előtt.
Kérdéseim:
- Élhetek-e panasszal a kifogásolt ügyintézés, leginkább a hangnem miatt? És ha igen, hol?
- Kötelesek-e a panaszkönyvben
bejegyzettekre válaszolni akkor is, ha az első példányát téptem ki a lapnak? - Valóban visszatarthatja a számlát ilyen esetben az üzlet? Akkor én mivel igazolom a vásárlást?
- Ha az üzlet vezetője ilyen hangnemben beszél, nem tud jól számolni, nem ismeri a jogszabályokat, akkor hogyan vezethet egy üzletet? A felettesei és az ellenőrzés hol marad? (Persze ez utóbbi csak költői kérdés volt.) Az olvasó által leírt probléma sajnos igen gyakori Magyarországon, főleg a nagyobb üzletek esetében. Az ügy hátterét vizsgálva megállapítható, hogy hibázni mindenki hibázhat, de nem megoldás, ha a helyzetet durva hangnemben, felelősségünket tagadva kezeljük.
Válaszunkban két részre bontjuk a kérdést. Az egyik a
kettős árfeltüntetés és ennek körülményei, a másik a stílus és a
hangnem. Utóbbi sokszor bosszantóbb, mint maga a jogszabálysértés, ám mivel nem ütközik jogszabályokba, a
hatóság nem tudja szankcionálni - vagyis egy, csupán a stílussal kapcsolatos hatósági bejelentésnek az égvilágon semmi értelme nincs. A jogszabályok ugyanis nem tartalmaznak az üzletek eladóinak és vezetőinek szókészletére, beszédstílusára vonatkozó megkötéseket, ezért legfeljebb erkölcsi normák alapján lehet elítélni azt a kereskedőt, aki megengedhetetlen hangnemben és hangszínen kezeli a fogyasztói kifogásokat. Ennek megfelelően a számunkra sértő stílust a hatóságok segítségének híján legfeljebb a
hír terjesztésével, illetve az adott üzlet, kereskedő
bojkottálásával "szankcionálhatjuk". A
fogyasztó legnagyobb fegyvere a választás, ha ezzel él, kevés vásárló is kikényszerítheti a tisztességes, kulturált bánásmódot. Többször azonban előrébb való számunkra az ár és a közelség, s ha így továbbra is ugyanazt az üzletet választjuk, minden marad a régiben.
|
|
|
Egy termék két árral - az olcsóbbat kell kifizetni |
A reklamáció kapcsán ugyanakkor egy
visszatérő tisztességtelen kereskedelmi magatartásról is olvashatunk. Esetünkben az üzlet enged korábbi árából, s az akciós hirdetéssel a fogyasztó figyelmét kiemelten hívja fel az adott termékre. Ilyen esetben a fogyasztó megtévesztésének minősül, ha a terméket nem a hirdetett feltételekkel (áron) lehet megvásárolni. A
megtévesztéseket 2008 szeptembere óta új jogszabály tiltja, amivel a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (
NFH) és a Gazdasági Versenyhivatal (
GVH) egyértelműen felhatalmazást kapott, hogy a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat megtiltsa, alkalmazóikat szankcionálja. Ha a fogyasztó az itt említett esettel találkozik, célszerű azt a
Vásárlók Könyvébe leírni, majd a bolt elutasító magatartása esetén bejelentést tenni a fent említett hatóságokhoz.
A fogyasztókkal szembeni, tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény mellett a
fogyasztóvédelmi törvény „de facto” is kimondja, hogy amennyiben egy kereskedő vagy szolgáltató egy időben két árat alkalmaz, akkor a
fogyasztónak jogában áll azt az olcsóbb (vagy legolcsóbb) feltüntetett áron megkapni.
Bosszantó lehet ez a jogszabály annak a kereskedőnek, aki hibázott, s véletlenül írt ki másik árat, egy szupermarket-lánc akciós termékeinek visszatérően téves árfeltüntetése azonban már gyanakvásra adhat okot. A hatóságok évek óta küzdenek ezzel a problémával,
számtalan bírságot szabtak ki, a gyakorlat mégsem tűnik el a hazai kereskedelmi életből. Úgy látszik, hogy még mindig megéri becsalogatni a fogyasztót, majd abban reménykedni, hogy nem veszi észre a hibát, vagy nem szól érte.
Meg kell adni azonban az esélyt a megvádolt szupermarket-lánc számára is: lehetséges, hogy itt is egy hiba okozta a jogszabálysértést. Az elmúlt évek tapasztalatai alapján azonban azt kell mondjam, nagy baj lehet annál az országos láncnál, ahol ez gyakran előfordul. Ha egyszerűen csak hibáztak, akkor sem hinném, hogy céljuk állandó fogyasztóik megtévesztése, hergelése lenne. Ez esetben viszont fontos lenne minél előbb hatékony intézkedéseket tenni, hogy a „központban” ne írják el az árakat, ha pedig a „központ” mégis hibázik, a hibát azonnal jelentsék, majd a különbözetet bocsánatkérés kíséretében, kedvesen juttassák vissza a fogyasztónak.
Külön kérdés vonatkozott a
vásárlók könyvének kezelésére. A könyvbe tett bejegyzéseket - amennyiben azokat a helyszínen nem válaszolták meg - 30 napon belül kell írásban megválaszolni, úgy, hogy annak nyoma maradjon. A válaszokat a hatóságok ugyanis két évig ellenőrizhetik az üzletekben. Teljesen mindegy, hogy az első, vagy a második oldal került a fogyasztóhoz, ha a bejegyzés hiteles, a válaszadás mindenképpen kötelező. Amennyiben mégsem kapnánk írásos reakciót, az egész történetet érdemes a
Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság területileg illetékes felügyelőségén bejelenteni, s ha a jogsértés bizonyítást nyer, az üzletre bírságot szabnak ki.
A másik kérdés arra vonatkozik, hogy az üzlet visszatarthat-e számlát, nyugtát. A válasz természetesen „nem”, hiszen a
fogyasztó a nyugtával tudja bizonyítani a vásárlás tényét, arra sok szempontból szüksége lehet. Gondoljunk csak arra, ha kiderül, hogy az egyik megvásárolt termék nem megfelelő minőségű (romlott). Ebben az esetben csakis és kizárólag a nyugta birtokában reklamálhatunk.
Soha ne feledjük, a legfontosabb fogyasztóvédők mi magunk, fogyasztók vagyunk. Egy bejelentés, reklamáció, vagy a jogainkért való fellépés akkor is aranyat ér, ha azzal már nem nyerhetünk: előremozdíthatjuk mások ügyét, vagy felhívhatjuk a kereskedő figyelmét a helyes magatartásra.
Siklósi Máté
Fogyasztóvédelmi tanácsadó
www.cpcontact.hu
![](\"/!coop/2011/coop_boltkereso.jpg\")
Szóljon hozzá: