Kétes áruk

Szavazás

Árgép - Keresd a legolcsóbbat!



Kövesd a Fogyasztókat a twitteren!
Fogyasztók.hu RSS

Panaszkezelési hercehurca bankoknál

Gyarmati Stefánia, 2009. január 14. - szerda 10:33
Címkék: fogyasztóvédelem, bank, ügyfélszolgálat, törvény, reklamáció, panasz, nyitva tartás
Betűméret növelésBetűméret csökkentésKüldés e-mailbenNyomtatás

Januártól a pénzintézeteknek meghosszabbított nyitvatartással kellene rendelkezésre állniuk, ügyfeleik panaszának kezelésére. Mivel a rendelkezés a bankok számára jelentős többletköltséggel jár, a Fogyasztóvédelmi Törvény új passzusainak betartása kétséges. A mulasztást elkövető pénzintézetek valószínűleg a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) jóindulatára lesznek utalva.


A Fogyasztóvédelmi Törvény szigorú intézkedései azonnali reakciót váltottak ki a Magyar Bankszövetségből, amely állásfoglalását egyelőre vizsgálatra küldte szét mind a harmincnyolc tagja számára.

Forrás: photos.com


Az országos hálózattal rendelkező hazai bankok többségének - zömmel fővárosi és vidéki bevásárlóközpontokban - már eddig is voltak meghosszabbított nyitvatartással működő fiókjai, emellett pedig a telefonos ügyfélszolgálatokon (call centerekben) is folyamatosan fogadják a panaszokat.

Az egyik legnagyobb hazai hálózattal bíró bank panaszkezelésekkel foglalkozó főosztályvezetője elmondta, hogy bár elvben egyetért a banki körökben heves vitát kiváltó szigorítással, azt túlzásnak tartja, hogy olyan kevés ügyfelet kiszolgáló, kis lélekszámú településeken is tíz-tizenkét órás nyitva tartást biztosítsanak, ahol arányaiban is jóval kevesebb ügyfélpanasz merül fel.


Törvény szerint elvileg a hét egy napján minden bankfióknak este nyolcig kellene nyitvatartania, ami a kisebb városokban példa nélküli volna, hiszen vidéken az üzletek és más szolgáltatók ügyfélszolgálati irodáinak zöme hétköznap legfeljebb ötig tart nyitva).

A banki ügyfelek panaszait a legtöbb pénzintézet központosítva kezeli: azaz külön főosztályt vagy csoportot tartanak fenn a beérkező panaszok kivizsgálására és orvoslására. Az ügyfelek a call-centereken keresztül, levélben, e-mailen, faxon és persze személyesen is benyújthatják észrevételeiket vagy kifogásaikat, aminek kivizsgálására és az érdemi válasz megküldésére tizenöt napjuk van. Ezt az előírást - különösen az országos hálózatot kiépítő pénzintézetek - csak így tudják hatékonyan kezelni és ez a rendszer évek óta működik. A szakember hozzátette: a panaszokat vagy írásban (e-mailen, levélben vagy faxon) vagy pedig a call centeren keresztül, egyedi ügyfélazonosító kóddal bejelentkezve, ezáltal azonosítva lehet megtenni (a beszélgetéseket rögzítik), így a front office-ban működtetett külön panaszkezelési pult fenntartása értelmetlen. Az új Fogyasztóvédelmi Törvény előírja, hogy valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, illetve az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell, amelyet öt évig meg kell őrizni, és kérésre a fogyasztó rendelkezésére kell bocsátani.

Forrás: MTI

Személyesen is reklamálhatunk

Ha az ügyfél bankfiókba megy panaszt tenni, legjobb, ha meg sem áll a fiókvezetőig, aki úgyis leíratja vele az ügyet és - ha a panaszt nem tudja saját hatáskörben orvosolni - azonnal továbbítja a bank központi panaszkezelési osztályára. Más kérdés, hogy sokan nem ismerik jogaikat és lehetőségeiket, így akár hónapokig is eltarthat, mire a megfelelő helyre kerülnek. Ez a bankoknak sem érdeke, mert szeretnék megtartani a magas reklám- és munkaerőköltség árán megszerzett ügyfeleiket, így a legtöbb helyen panaszkezelési tréningekkel igyekeznek erősíteni ügyfelekkel foglalkozó munkatársaik elkötelezettségét és szakértelmét.

A Napi Gazdaság úgy tudja, hogy a bankokat leginkább az a paragrafus rémítette meg, ami a nem egy bank esetében kizárná a panaszfelvételi lehetőségek közül a non-stop telefonos ügyfélszolgálatot. A bankosok szerint panaszaik zöme éppen ezen a csatornán fut be, így érthetetlen, hogy kerülhetett ilyen kitétel a törvény szövegébe.

Mivel törvénymódosításra egyelőre nincs lehetőség, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) és a Pénzügyminisztérium (PM) most egy kiterjesztő értelmezést társítana a törvény szövegéhez, amely rendezi a jelenlegi helyzetet. A PM ennek kapcsán a napokban a fogyasztóvédelmi kérdésekben illetékes Szociális és Munkaügyi Minisztériumhoz (SZMM) fordul, információink szerint olyan megoldást kérve, hogy a pénzügyi intézmények a telefonos ügyfélszolgálattal is megfelelhessenek a törvény előírásainak.” A fogyasztók.hu-nak nyilatkozó banki panaszkezelési szakember azt is elmondta, hogy a bankszövetségtől kapott tájékoztatóban féléves türelmi idő iránti kérvényük is szerepel. Ez idő alatt a bankok felülvizsgálhatják, hogyan tudnának még hatékonyabban eljárni az ügyfeleik panaszainak kezelésében.

Forrás: MTI

Binder István, a PSZÁF szóvivője ugyanakkor elmondta nekünk, hogy bár első olvasatra drákóinak tűnhet a szabályozás, szó sincs arról, hogy például a kistelepüléseken működő bankfiókokat panaszkezelési központokká kellene átalakítani. Tisztában vannak azzal is, hogy sok településen tényleg értelmetlen dolog lenne a bankfiókokat a hosszú nyitva tartásra kötelezni. A Felügyelet nem tud a Bankszövetség ellenvetéseiről, ugyanakkor a látszólag renitensekre sem szándékozik „lecsapni”. Természetesen készek tárgyalni a pénzintézetek képviselőivel, ám igazából nem látják megoldhatatlannak a felmerülő kérdéseket. Ráadásul ha egy bank nem a törvénynek megfelelően működik, vagy kezeli ügyfelei ügyeit, nem is az NFH, hanem a PSZÁF hivatott a fogyasztók észrevételeinek kivizsgálására.

A szóvivő szerint tehát a bankoknak, amennyiben ésszerű és működő módon képesek kezelni az ügyfeleik panaszügyeit, nem kell súlyos bírságoktól tartaniuk. Ha mégis úgy érezzük, nem foglalkoznak problémánkkal, panaszt tehetünk a PSZÁF ügyfélszolgálatán, azután pedig a Felügyelet maga jár majd el ügyünkben, amit egyetlen pénzintézet sem szeretne igazán.
 

Szóljon hozzá:

 

Név:

Kötelező

E-mail:

Kötelező, nem jelenik meg

Hozzászólás:
Milyen nap van ma (pl: hétfő)?

Kovács Istvánné, 2010. június 15. - kedd 07:12

Jónapot kivánok!Mivel máshol már nem halgatnak meg így megint ide irok!A DunaKorp ZRT. nevű behajtó cég nem hajlandó megyeggyezni,hogyan tudnék fizetmi,hogy mindenki jól járjon!Sőt azzal dicsekszik a hölgy Kis Katalin a cégtől,hogy őket védi az állam és nem tehetek semmit ők így aztán teszik a dolgukat.Kérem ha valaki tud erre megoldást segítsen,mert nemtudok velük düllőre jutni,olyan lekezelő aljas módon fenyegetőzik a megoldás keresése hejett!!!Köszöböm!!!

Kovács Istvánné, 2010. május 01. - szombat 14:09

Jónapot kivánok!!Én ismét a panasz jogával szeretnék élni!Most már ugyan a DUNA KORP Faktoring ZRT.szóba áll velem,de olyan magas összeget kérnek amibe bele gebedek,úgy gondolom,hogy még az állam adósság kamatát is rám terhelik és készségesen tárgyalnak közben ügyvéddel és birósággal fenyegetnek.Úgy gondolja a Tisztelt ERSTE Bank,Hogy a részletet nem tudtam teljes mértékig fizetni,akkor ezt majd tudom?Mocskos módon elhajtottak annak idején,amikor kértem segitsenek!!!Most nyugdijas létemre megérem,hogy jön a végrehajtó!Ha keveset is ,de tudnék fizetni és akarok is mégis végig telefonálgatják az útcát ahol lakom és a szomszédokat küldik rám!Nem szégyellik el magukat!Ezt szeretném a nyilvánosság elé terjeszteni és a zaklatást,ami már egy utcára kiterjed jogorvoslat elé vinni!Tisztelettel: Kovács Istvánné Bucsa Vörösmarty 8.

Kommentek

Mr. Dékány Endre, 2020. február 19.

Szüksége van sürgős kölcsönre pénzügyi problémájának megoldásához, valamint vállalkoz...

Kétszázezres hitelből hatszázezres tartozás

Mr. Dékány Endre, 2020. február 18.

Hitelre van szüksége? Adunk mindenféle kölcsönt, például adóssághitel, üzleti kölcsön, o...

Kétszázezres hitelből hatszázezres tartozás

Mária Ádám, 2020. február 16.

A nevem Mária Ádám, magyar, egyedülálló szülő, mielőtt a férjem meghalt, annyi adósságot...

Virágzik a használtcikk-kereskedelem

digibiz.hu
Keleti és nyugati online óriások Szófiában Keleti és nyugati online óriások Szófiában Október 26-27-án rendezték meg a WebIt Expo nevű innovációs kiállítást,...

Feljelentő

1222, 2012-10-12 13:41:00+02

"Marianna házat vásárolt, ám a gázszolgáltató addig nem hajlandó visszakapcsolni a szolgáltatást, míg az előző tulajdonos által felhalmozott tartozást ki nem egyenlíti. "

Kifizettetné a volt lakó gáztartozását az új tulajjal a szolgáltató

1222, 2012-10-03 17:31:00+02

"Miklóst is felkeresték az egyik közműszolgáltató munkatársai, hogy lecseréljék mérőóráját. A történetet nyilván önök is kitalálták: sérülést találtak a mérőn, majd érkezett a több százezres csekk. "

Sérült plombát találtak, feljelentették áramlopásért

0, 2012-09-28 15:51:00+02

"Viktor úgy véli, felfedezett egy kereskedői trükköt, ami a vásárlók árérzékenységére és egyben felületes vásárlási szokásaira épít. Ön találkozott már hasonlóval?"

Árcímkés megtévesztés a hiperekben
Pharrell Williams Pharrell Williams Pharrell Williamst választotta idén az év divatikonjának az Amerikai Divattervezők Tanácsa...
Médiafigyelő - IMEDIA médiafigyelés

LÉGY TRENDI!

Abercrombie@Fitch, Hollister, Stance, Oakley márkák webáruháza