Kétes áruk

Szavazás

Árgép - Keresd a legolcsóbbat!



Kövesd a Fogyasztókat a twitteren!
Fogyasztók.hu RSS

Ügyfélellenes ügyfélszolgálatok

Maróti Erika, 2008. március 26. - szerda 16:30
Címkék: ügyfélszolgálat, ügyintézés, szolgáltató, átverés, reklamáció, fogyasztóvédelem
Betűméret növelésBetűméret csökkentésKüldés e-mailbenNyomtatás

Az ügyfélszolgálati irodák működtetése törvényi előírás, a részletek (nyitvatartás, az irodák minimális kapacitása) viszont nincsenek jogilag szabályozva. Emiatt gyakori az órákig tartó sorbanállás, sőt az sem ritka, hogy telefonon elérhetetlenek. Egy pártatlan hazai felmérés szerint az ügyfélszolgálatok fele rosszul működik.


Egy reklamáló ügyfélnek nem biztos, hogy igaza van, de meghallgatni azért meg kell. Persze az sincs könnyű helyzetben, aki egész nap ki van téve az ügyfelek kisebb-nagyobb kirohanásainak, indulatos mondatainak. Elgondolkodtató azonban, hogy addig, míg meg nem rendelünk, vagy nem módosítunk egy szolgáltatást, heti rendszerességgel lépnek kapcsolatba velünk a céges vigécek, ám, ha nekünk lenne problémánk, éppen minden kezelő foglalt…

Ügyfélkezelési gyakorlatok

A kábelszolgáltatók, telefon- vagy közműszolgáltató cégek - és nem utolsó sorban a bankok - ügyfélkezelési gyakorlata manapság gyakran fogyasztói panaszok tárgya. A legtöbb ilyen szolgáltató fenntart valamiféle telefonos ügyfélszolgálatot, vagy 24 órában működő call centert. A gondok akkor kezdődnek, ha a telefonos ügyfélszolgálat csak munkaidőben elérhető, hétvégén jelentkező üzemzavar esetén viszont meg kell várnunk a hétfőt. Persze olyan probléma is van, amit telefonon keresztül megoldhatatlan, mivel aláírásunk is szükséges hozzá.

"Sajnáljuk, de ez van..."

„A T-Kábel által kínált akciós előfizetés lehetőségén felbuzdulva próbáltam heteken keresztül felhívni az ügyfélszolgálatot, hogy régi ügyfél lévén módosítsam előfizetési csomagomat. Egyszerűen nem ment; egyetlen ügyintézővel sem tudtam beszélni. Bementem az iroda ügyfélszolgálatára, ahol hosszas sorban állásom után előadták, hogy „amennyiben akciós előfizetést szeretnék, úgy le kell mondanom az előzőt, ennek átfutása pedig egy hónap”. Az új előfizetés aktivációjának idejére viszont már kicsúsztam volna a megszabott határidőből. Pedig, ha mindezt telefonon mondják el nekem, időben lettem volna. A dologhoz az is hozzátartozik, hogy az új előfizetés olcsóbb lett volna, mint a régi. Ezirányú felvetésemre mindössze annyit tudtak mondani, hogy „sajnáljuk, de ez van”! Eszerint csak az új előfizetők „levadászása” fontos nekik, a régiekkel már nem törődnek.” – morfondíroz egy csalódott ügyfél, Molnár Péter.

A régi ügyfél "nem olyan fontos"

A kábeltévés szolgáltatók kapcsán érdemes megemlíteni az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE) által a szolgáltatók előfizetői között végzett, kérdőíves felmérés eredményét. Eszerint az ügyfélszolgálatok negyven-ötven százaléka országszerte rosszul működik. Arra a kérdésre például, hogy általában elégedettek-e a szolgáltatással, harmincöt százalék válaszolta, hogy egyáltalán nem elégedett. A kábeltelevíziós szolgáltatók ügyfélszolgálataira és problémakezelésére vonatkozó kérdésre csupán húsz százalék felelte, hogy nem volt problémája. Negyedrészük nagyon, illetve néha volt elégedett. Panaszmentes mindössze tizenegy százalék volt.

-A legtöbb bejelentés a pénzügyi szektorra, távközlési cégekre és kiskereskedelmi vállalkozásokra érkezik – közli kérdésünkre Mihálovits András, a Gazdasági Versenyhivatal szóvívője. – Tavaly mintegy közel négyezer bejelentést kaptunk, ez alapján 210 eljárást indítottunk. Ez a bejelentések számához viszonyítva, első látásra talán kevés. Ennek oka az, hogy egy cégre gyakran többen is panaszkodnak.

Forrás: MTI

Van, hogy muszáj az ügyfélszolgálatra menni



Gyakori tapasztalat, hogy a cégek úgy állnak hozzá a problémák kezeléséhez, mintha az nem saját érdekük lenne. Legtöbbjük szerint ötven ügyfélből, jó, ha kettő veszi a fáradságot és reklamál. Persze az is biztos, hogy az eredménytelenül reklamálók másoknak is továbbadják rossz tapasztalataikat: a rossz hír pedig gyorsan és igen jó hatásfokkal terjed. Ráadásul az ügyfélszolgálaton munkát teljesítők nem minden őket érintő kérdésben kapnak teljes körű „jogosultságot”. Többször előfordul, hogy a szakszerű ügyintézéshez szükséges megfelelő ismereteknek sincsenek birtokában, pedig az ostor rajtuk csattan ...

Tapadás után lepattintás

„Sok társammal együtt a Zepter-rel gyűlt meg a bajom. Vettem egy levegőszűrő készüléket, ami körülbelül egyévi használat után elromlott. Az ügyfélszolgálaton közölték, hogy hibáztam, mert nem az előírásoknak megfelelően tisztítottam a készülék szűrőjét. Leírásuk szerint egy piros fény kigyulladása jelezte volna a szűrő telítettségét, amivel csak az volt a gond, hogy ez a funkció nem működött a berendezésen, amit a cég később el is ismert. Ők arra hivatkoztak, hogy a leírás szerint tisztítani kell a szűrőt, viszont a leírás a tisztítási műveletet a piros lámpa kigyulladásához köti. Emellett az eladó azt sem közölte, hogy a szűrőt célszerű minden héten kiporszívózni. Ez így ráadásul a leírásban sincs benne, holott az ügyfélszolgálaton ezt mondták. Szerintük ugyanis csak ilyen karbantartás mellett maradhatott volna hibátlan a készülék. A javítás negyvenezer forintba került volna, az pedig, hogy mindezt ötperces átnézés után közölték velem, nyolcezer forintot taksált – meséli M. Tamás. – Ezután fél éven keresztül levelezgettem a Zepterrel, mindig én jöttem ki vesztesen. A készülék azóta is náluk van, körülbelül két éve. A cég ügynökei szerintem csak addig járnak a nyakunkra, míg nem vásárolunk tőlük. Ha baj van, szó szerint „lepattintják” az embert.”

Mennyit ér egy panaszlevél? - lapozás után kiderül!

1.  Ügyfélellenes ügyfélszolgálatok
2.  Problémák és megoldások

Szóljon hozzá:

 

Név:

Kötelező

E-mail:

Kötelező, nem jelenik meg

Hozzászólás:
Milyen nap van ma (pl: hétfő)?

Kommentek

Nyomorék ParkFerr, 2020. szeptember 19.

Na most azért azt tegyük hozzá, hogy magánterületen ez egy teljesen elfogadható dolog, HA ki v...

Fizetős parkolás a Penny Market előtt

Nyomorék ParkFerr, 2020. szeptember 19.

Na most azért azt tegyük hozzá, hogy magánterületen ez egy teljesen elfogadható dolog, HA ki v...

Fizetős parkolás a Penny Market előtt

kizsgé, 2020. szeptember 02.

Én általában nyeremény játékokon veszek részt állítólag. Mindig hatalmas összegeket nyere...

Nigériai csalások: még mindig lesik hirdetéseinket

digibiz.hu
Keleti és nyugati online óriások Szófiában Keleti és nyugati online óriások Szófiában Október 26-27-án rendezték meg a WebIt Expo nevű innovációs kiállítást,...

Feljelentő

1222, 2012-10-12 13:41:00+02

"Marianna házat vásárolt, ám a gázszolgáltató addig nem hajlandó visszakapcsolni a szolgáltatást, míg az előző tulajdonos által felhalmozott tartozást ki nem egyenlíti. "

Kifizettetné a volt lakó gáztartozását az új tulajjal a szolgáltató

1222, 2012-10-03 17:31:00+02

"Miklóst is felkeresték az egyik közműszolgáltató munkatársai, hogy lecseréljék mérőóráját. A történetet nyilván önök is kitalálták: sérülést találtak a mérőn, majd érkezett a több százezres csekk. "

Sérült plombát találtak, feljelentették áramlopásért

0, 2012-09-28 15:51:00+02

"Viktor úgy véli, felfedezett egy kereskedői trükköt, ami a vásárlók árérzékenységére és egyben felületes vásárlási szokásaira épít. Ön találkozott már hasonlóval?"

Árcímkés megtévesztés a hiperekben
Pharrell Williams Pharrell Williams Pharrell Williamst választotta idén az év divatikonjának az Amerikai Divattervezők Tanácsa...
Médiafigyelő - IMEDIA médiafigyelés

LÉGY TRENDI!

Abercrombie@Fitch, Hollister, Stance, Oakley márkák webáruháza