Kétes áruk

Szavazás

Árgép - Keresd a legolcsóbbat!



Kövesd a Fogyasztókat a twitteren!
Fogyasztók.hu RSS

Próbavásárlás: az ügyfélkiszolgálás barométere

Munkatársunktól, 2007. október 25. - csütörtök 15:22
Címkék: ügyfélszolgálat, vásárlás, reklamáció, fogyasztóvédelem
Betűméret növelésBetűméret csökkentésKüldés e-mailbenNyomtatás

Hazánkban először rendeztek konferenciát a próbavásárlásról. A rendezvényen elhangzottak szerint az ügyfelek 68%-a a gyenge ügyfélkiszolgálás miatt pártol el egy vállalattól, visszaszerzésük pedig tízszeres költséget is róhat a cégre. Egyre több hazai vállalkozás ismeri fel a mystery shopping-ban rejlő lehetőségeket. A próbavásárlás módszertana az ügyfélelégedettség-méréstől kezdve a dolgozói motivációig számos területet felölel, és még a kliens elpártolása előtt vizsgálja, szükséges esetben pedig orvosolja az adott vállalat ügyfélkezelési rendszerét.


 

Az erősödő piaci versenyben a vállalatok egyre nagyobb hangsúlyt fektetnek arra, hogy termékeikkel és szolgáltatásaikkal a vásárlóik elégedettek legyenek, és vásárlási döntéseik során ismételten az ő termékeiket és szolgáltatásaikat válasszák. Mivel egyes felmérések szerint az esetek 68 százalékában gyenge ügyfélkiszolgálás miatt elvesztett ügyfél helyett az új megszerzése akár tízszeres költséget is jelenthet, ügyfélkapcsolatai fejlesztése érdekében egyre több vállalkozás alkalmi, vagy rendszeres próbavásárlással teszteli vásárlói szemszögből cége tényleges működését.

Egy mystery shopping során jól képzett próbavásárlók élethű helyzetekben, meghatározott szempontok és ütemterv szerint névtelenül, ügyfélként értékelik az ügyfélkiszolgálást, a működést, a dolgozók becsületességét, merchandising tevékenységet és a termékminőséget.  A próbavásárlás úgy méri és kíséri figyelemmel a szolgáltatás teljesítményét, hogy még azelőtt jelzi a hiányosságokat, mielőtt a kliensek elpártolnának a vállalattól.

Az ügyfelek szokásait vizsgáló amerikai kutatások elgondolkodtató eredményeket mutatnak: az elégedetlen ügyfelek 96 százaléka nem ad visszajelzést az érintett cégnek negatív tapasztalatáról, környezetében ellenben legalább öt személynek számol be arról. Az esetek kétharmadában az ügyfél a munkatársak közömbös hozzáállása miatt pártol el az adott vállalattól, ily módon egy átlagos cég évente  vásárlóinak húsz-harminc százalékát veszíti el.

A próbavásárlás történhet telefonos, online vagy klasszikus módon,  ezen belül érdeklődési és tranzakciós shoppingokat is megkülönböztetünk. A módszer minden szolgáltatásra rászabható, jellemzően áruházláncok, drogériák, bankok, éttermek, csomagküldő szolgálatok, autókereskedések, hotelek, utazási irodák, taxivállalatok szoktak a próbavásárlás eszközével élni. A tengerentúlon baleseti sebészet sürgősségi osztályát is vizsgálták már így.

A fejlesztési céllal alkalmazott próbavásárlás rugalmas módszereit meghatározza, mit szeretne a cég mérni a vizsgálattal, vagy mi a célja vele. Mercedes-Benznél  a vásárlás során a szalon atmoszférájától és az eladó személyétől (külső megjelenés, viselkedés) kezdve a kalkuláció és fizetési konstrukció ismertetéséig mindent figyelnek. A luxusipar sajátosságaiból fakadóan azt is figyelik, történnek-e további lépések (megadott időn belül, ún. follow up)  a vásárló megnyerésére.

A mystery shopping a versenytársak elemzésére is alkalmas, ahogyan a kihasználatlanul hagyott üzleti lehetőségek is számszerűsíthetőek.A dinamikusan növekvő európai próbavásárlói szolgáltatás piaca jelenleg  210 millió eurós. Becslések szerint ez a következő években tíz százalékot meghaladó mértékben növekszik majd, különös tekintettel a közép- és kelet-európai országokra.

Szóljon hozzá:

 

Név:

Kötelező

E-mail:

Kötelező, nem jelenik meg

Hozzászólás:
Milyen nap van ma (pl: hétfő)?

Kommentek

Báder Mátyásné, 2017. június 24.

Annyit tudok mondani,hogy ami tényleg fogyaszt azt be is tiltják.Az absolut nevű zsírégető kap...

Veszélyes zsírolvasztók

John Dyke, 2017. június 23.

Rossz pénzügyi helyzetben van? Kell egy kölcsön? A kínált szolgáltatások a következők:

Gyógyulni alternatívan

John Dyke, 2017. június 23.

Kölcsönök mindenki számára! Te itt keresel valódi hitelforrást? Ön kölcsönt keresett, és ...

Gyógyulni alternatívan

digibiz.hu
Keleti és nyugati online óriások Szófiában Keleti és nyugati online óriások Szófiában Október 26-27-án rendezték meg a WebIt Expo nevű innovációs kiállítást,...

Feljelentő

1222, 2012-10-12 13:41:00+02

"Marianna házat vásárolt, ám a gázszolgáltató addig nem hajlandó visszakapcsolni a szolgáltatást, míg az előző tulajdonos által felhalmozott tartozást ki nem egyenlíti. "

Kifizettetné a volt lakó gáztartozását az új tulajjal a szolgáltató

1222, 2012-10-03 17:31:00+02

"Miklóst is felkeresték az egyik közműszolgáltató munkatársai, hogy lecseréljék mérőóráját. A történetet nyilván önök is kitalálták: sérülést találtak a mérőn, majd érkezett a több százezres csekk. "

Sérült plombát találtak, feljelentették áramlopásért

0, 2012-09-28 15:51:00+02

"Viktor úgy véli, felfedezett egy kereskedői trükköt, ami a vásárlók árérzékenységére és egyben felületes vásárlási szokásaira épít. Ön találkozott már hasonlóval?"

Árcímkés megtévesztés a hiperekben
Pharrell Williams Pharrell Williams Pharrell Williamst választotta idén az év divatikonjának az Amerikai Divattervezők Tanácsa...
Médiafigyelő - IMEDIA médiafigyelés